在2019中国幼教公益论坛上，深圳银鹰第二幼儿园园长、深圳市教师继续教育课程专家、广东省优秀园长杨玉春园长以《幼儿园危机管理案例解析》为主题，分享了他对幼儿园危机处理，规避及预防幼儿园危机事件等方面的思路及方法。

01

面对幼儿意外伤害、家长索赔时

家长的态度变化：语带威胁，要求幼儿园书面描述事情经过，要求附加承诺担责条款，要求对文字进行修改。

家长的思考点：难过、愧疚、担忧未来；追责、赔偿：对幼儿园追责；不愿寻求法律；较少顾及老师情感。

家长诉求合理性分析：无法预计的后续治疗、数额存在争议、错误示范效应与未来相处模式。

▍处理问题前需要冷静分析

园方是否尽到监护责任，当事责任主体是谁？园方、教师个人在其中的责任预判，如何引导家长通过正常途径达成自己的诉求？

从一个组织的有效运营来看，永远要为通过法律解决留有后手，从教育机构的属性来看，个别家长需要特殊手段促进其反思。

▍现场处理，让家长无可挑剔

确保孩子得到最及时救治；向家长和孩子表示慰问，对医疗费及后续医疗提供支持；对事件进行反思，并报告后续改进措施幼儿日常及当日情况；教师分工及站位；教师履职情况；幼儿受伤原因；为什么是非本班老师看护；器材为何伤人？幼儿救治有无疏漏；承诺回园后的照顾。

▍处理策略：形成统一战线

目标：帮助家长回归理性诉求，避免对儿童的进一步伤害，必要时走法律途径解决；

与教师形成统一战线：回看视频---回顾过往情节---通报家长态度---认识其严肃性，共商策略

统一战线的基础；

与家委形成统一战线：通报幼儿日常表现、本次事件家长态度、老师态度，共商策略。

▍处理策略：形成证据链

搜集关于幼儿观察记录；三个月内幼儿独自离开集体视频、教师一对一照顾画面、家园沟通视频、家园沟通记录；医院录音。

02

病情为什么“传”的这么快？

▍舆情发酵路线图

预防在前，设立班级工作提示、工作记录、公共场所工作提示和公共场所工作记录，邀请家长保育助教，进行班级微信展示和园级微信宣传；食堂微信宣传常态化，厨房对外承诺、厨房采购要求、厨房今日食品质量公示和厨房预约参观，主要食材由伙委会把关。

▍传染病事件沟通措施

教师关心：及时跟进幼儿身体状况、信息传递和表达共情。

关心幼儿：发布各级别预警，发布防控指引，部署全园措施以及向上汇报。

园长介入：审核预警措施、、审核发布内容、召集家委会和部署向上汇报。

家委会介入：关心幼儿及时了解和通报情况，理解传染源和协助班级防控。

03

装修装出的烦心事

▍处理方法：公开透明

简要描述为何装修、园方如何在公司、材料上把关；坦承工作失误，详述后续改进措施；邀请家长参与选择公司及检测过程，承诺检测不合格的措施，请家长协助带绿植、茶叶、竹炭等物品；请家长协助班级户外及社区教学，对家长的担忧表示理解，对退学做出承诺，对休学时间做出规定。

目标：减少学生流失，增强家长信心，防止幼儿健康受损和避免法律风险。

处理原则：消除紧张、消除对立、理性面对，同意进行空气检测。

环保措施持续处理：引入空气净化器、绿植、茶叶、竹炭，教室资源调配设立周转教室。

退学与退费政策：退学者全额退款，不保留学位；保留学位，允许推迟一月入学；一个月后不承诺有学位；提供转学协助。

▍处理方法：有态度、讲方法

展现园方自信，和责任心不迁就不信任的家长和反复讲条件的家长。

▍方法：多点突破、逐步增长正能量

抓信任园方的家长单独沟通，抓家委会，老师现身说法，欢迎家长体验，邀请其参加园内趣味活动，以户外教学吸引；关注转学幼儿，随时欢迎回归，关注家庭照顾困难，提供免费兴趣活动名额以及时间节点跟进。

04

公共关系危机处理

▍案例一、侵权：幼儿园拍摄男童下体事件

了解事件经过：起因、扩散、处理。

家长为何紧张：担心器官移植或性侵事件。

为何扩散：教师与园方及时回应，家长新发现。

事件反思：

▍案例二、“虐童”需要界定

Step 01 为调查争取时间：稳定家长情绪，与之共情，形成幼儿优先，严肃对待的共识。

Step 02 预先了解，判断界限：事件的性质是处理问题的分水岭。

Step 03 共同调查，以实为据：约定在先，不仅仅是姿态，家长代表适度介入。

Step 04 换位思考，以情化解，尊重法律，吁请理性，冷静应对，寻求支持：理解合理诉求，引导过分需求走法律途径，理在坚持，理屈协商。

面对虐童教师，认清性质是处理问题的关键。

■ 行为不当，证据充分：她平时对孩子怎样？一贯不好吗？她是恶贯满盈吗？如果换班、换老师、换园、如果她被举报、如果给她（幼儿园、园长）一个机会。

■ 行为不当，证据不足：她平时对孩子怎样？一贯不好吗？如果她自知有愧被举报？如果她觉得冤屈被举报、如果换班、换老师、换园，如果给她（幼儿园、园长）一个机会。

▍案例三、“记者”引发的血案

关于校车管理问题的回应：接到反馈，迅速调查；向上反映，寻求理解帮助；双方在交警、派出所和解；守株待兔，一举出击。
 

女士，您好！感谢您反馈的我园校车管理问题。针对您反馈的问题，在调取行车记录仪数据的基础上，我们对事件进行了还原，认为：虽然对方司机有错在先，但我园司机的反应过激，处理不当，与校车司机职业形象不符，也违反了我园管理制度。针对以上问题，我们对当事司机进行了严肃的批评教育，并决定给予其停职处分，同时，连夜紧急召开行政、司机班组会议对事件予以通报和制度强调。我们也积极主动与对方司机取得了联系，坦承过失及诚恳沟通。今晚，我们还将此事件通告家长，请家长协助监督司机的言行。非常感谢您对我们工作的监督和触动，这将会成为我们完善工作的动力。感恩有您！